Klantenservice 2.0

In Nederland staat Twitter nog in de kinderschoenen. Veel mensen die niet twitteren denken dat Twitter alleen gebruikt wordt om aan te geven wat je aan het doen bent, wat je denkt of wat je vanavond gaat eten. Zij weten niet wat veel Twitteraars wel weten, Twitter is veel meer dan dat. Het wordt bijvoorbeeld als marketingtool gebruikt. Het is daarom ook niet zo raar op Twitter veel marketeers aanwezig zijn. Daarnaast zijn er ook veel artiesten, die Twitter vooral als promotiemiddel gebruiken. Maar tegenwoordig gaan steeds meer bedrijven ook de meerwaarde van Twitter in zien.

Tijdens de minor Online Marketing was Erwin Blom te gast. Hij kwam spreken over Twitter als marketingtool, maar ook over bedrijven die Twitter gebruiken als een soort klantenservice 2.0, oftewel 'webcare'. Hij vertelde in zijn presentatie over hoe KLM en NSHispeed tot ieders verbazing klantenservice hebben verleend via Twitter.

Zo vertelde Blom dat de organisator van een feest op Twitter een bericht geplaatst had waarin hij KLM vroeg om zijn 'star dj' veilig en op tijd aan de grond te zetten. De grote verrassing was dat hij ineens een bericht terug kreeg van KLM waarin stond dat ze daarvoor zouden zorgen. En daarna ging het balletje rollen.





Een zelfde soort verhaal in zijn presentatie ging over NSHispeed. Iemand plaatste op Twitter een bericht waarin hij klaagde over een treinreis die helemaal mis lijkt te lopen. NSHispeed pikte dit op en heeft de man verder op weg geholpen.





Het is duidelijk dat bedrijven hier een voorbeeld aan kunnen nemen. Geen bezette telefoonlijnen en geen wachttijden meer, maar gewoon direct antwoord. Helaas zal het voorlopig nog wel even duren voordat webcare echt aanslaat bij bedrijven. Tot die tijd komen er wel beetje bij beetje steeds meer bedrijven. Nu doen bijvoorbeeld Rabobank, Telfort en ING ook al aan webcare.